name: РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ ДЛЯ УСИЛЕНИЯ ИХ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
keyword_list: конкурентоспособность банковских услуг система повышения качества качество банковских услуг банковские услуги
abstract: Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методического обоснования и практических рекомендаций по развитию системы повышения качества банковских услуг, способствующих усилению их конкурентоспособности.
  Для достижения цели в диссертации решались поставленные задачи:
   - обосновать классификацию банковских услуг по признаку качества;
  - определить структуру системы повышения качества банковских услуг;
  - сформировать авторскую методику оценки качества банковских услуг;
  - построить модель повышения качества банковских услуг;
  - разработать систему показателей конкурентоспособности банковских услуг с учетом их качества;
  - определить ключевые направления развития системы повышения качества банковских услуг.
  Объектом исследования является развитие системы повышения качества банковских услуг для усиления их конкурентоспособности.
  Предмет исследования представляют экономические отношения, возникающие в процессе организации деятельности по повышению качества банковских услуг в коммерческом банке.
  Научная новизна диссертационного исследования заключается в определении теоретико-методических положений влияния качества банковских услуг на их конкурентоспособность и разработке практических рекомендаций по развитию системы повышения качества банковских услуг с целью усиления их конкурентоспособности путем применения нового метода управления качеством банковских услуг на основе регулирования разрыва между их фактическим и ожидаемым качеством, позволяющей повысить эффективность процессов в банке, увеличить клиентскую базу и снизить риски.
  На защиту выносятся следующие наиболее существенные результаты, содержащие научную новизну и полученные лично автором:
   - предложена классификация банковских услуг по признаку их качества, сегментирующая банковские услуги по степени соответствия фактического качества рыночным ожиданиям (среднерыночный уровень представлений о качестве банковских услуг) и/или локальным ожиданиям (уровень представлений о качестве банковских услуг конкретного коммерческого банка), расширяющая существующие классификации банковских услуг и позволяющая определить их конкурентные позиции;
  - определена структура системы повышения качества банковских услуг, включающая субъекты, методологическую базу, целевые установки, меры воздействия на банковские услуги, процессы и средства их оказания с целью минимизации отрицательного разрыва между фактическим качеством банковских услуг коммерческого банка и рыночными ожиданиями, перехода к новому (повышенному) уровню фактического качества банковских услуг, что обеспечивает полноту охвата элементов повышения качества в рамках системного подхода;
  - разработана методика оценки качества банковских услуг с учетом их доступности, скорости, безопасности, комфорта и организации процессов оказания банковских услуг, позволяющая за счет четкой идентификации числового значения оценки каждой характеристики снизить субъективность оценки качества и определить конкурентные позиции услуг банка;
  - построена модель повышения качества банковских услуг, основанная на результатах сравнения фактического качества банковских услуг, локальных и рыночных ожиданий, позволяющая полнее учитывать требования клиентов банка и разработать мероприятия по повышению его прибыли;
  - разработана система показателей конкурентоспособности банковских услуг с учетом их качества, ценовых условий предоставления, параметров затратоемкости, состояния банка и внешней среды, позволяющая оценить конкурентные позиции банка на финансовом рынке;
  - определены направления развития системы повышения качества банковских услуг, включающие создание многоуровневой системы стандартизации качества услуг банка, внедрение сравнительного мониторинга показателей ожидаемого и фактического качества, организацию работы по повышению качества банковских услуг на базе краудсорсинга, модификацию системы мотивации с ориентацией на показатели качества банковских услуг и позволяющие повысить их конкурентоспособность.
chairman_dissertation_council.name: Владимир
chairman_dissertation_council.surname: Слепов
chairman_dissertation_council.patronymic: Александрович
chairman_dissertation_council.position: Профессор кафедры финансов и цен
chairman_dissertation_council.degree: Доктор экономических наук
chairman_dissertation_council.rank: Профессор
chairman_dissertation_council.wos_research_id: -
chairman_dissertation_council.scopus_author_id: -
chairman_dissertation_council.territory: РОССИЯ
organization_supervisor.name: Виталий
organization_supervisor.surname: Минашкин
organization_supervisor.patronymic: Григорьевич
organization_supervisor.position: Проректор
organization_supervisor.territory: РОССИЯ
rubrics.code: 06.73.55
rubrics.name: Банки
oecds.code: 05.02.DK
oecds.name: BUSINESS, FINANCE
speciality_codes.name: Финансы, денежное обращение и кредит
speciality_codes.code: 08.00.10
supervisors.fio: Наточеева Н.Н.
supervisors.scientific_degree: Доктор экономических наук
supervisors.speciality_code: Финансы, денежное обращение и кредит
supervisors.responsible_type: Научный руководитель
opponents.fio: Дворецкая А.Е.
opponents.scientific_degree: Доктор экономических наук
opponents.speciality_code: Финансы, денежное обращение и кредит
opponents.responsible_type: Оппонент
opponents.fio: Ларионова И.В.
opponents.scientific_degree: Доктор экономических наук
opponents.speciality_code: Финансы, денежное обращение и кредит
opponents.responsible_type: Оппонент
protection_organization.short_name: ФГБОУ ВО "РЭУ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА", РЭУ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА
protection_organization.name: ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ "РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.В. ПЛЕХАНОВА"
protection_organization.ogrn: 1037700012008
protection_organization.supervisor_name: ИВАН
protection_organization.supervisor_surname: ЛОБАНОВ
protection_organization.supervisor_patronymic: ВАСИЛЬЕВИЧ
protection_organization.organization_type: Организация
protection_organization.okogu: Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
protection_organization.okopf: Федеральные государственные бюджетные учреждения
author_organization.short_name: ФГБОУ ВО "РЭУ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА", РЭУ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА
author_organization.name: ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ "РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.В. ПЛЕХАНОВА"
author_organization.ogrn: 1037700012008
author_organization.supervisor_name: ИВАН
author_organization.supervisor_surname: ЛОБАНОВ
author_organization.supervisor_patronymic: ВАСИЛЬЕВИЧ
author_organization.organization_type: Организация
author_organization.okogu: Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
author_organization.okopf: Федеральные государственные бюджетные учреждения