name: Использование потребительских оценок в экспертных методах оценки качества гостиничных услуг
keyword_list: методы оценки гостиничные услуги
abstract: Цели и задачи диссертационного исследования. Основная цель
  работы заключается в формулировании теоретико-методических основ
  оценки качества услуг гостиничных предприятий и разработке авторской
  методики комплексной экспертной оценки качества гостиничных услуг,
  включающей в себя потребительские оценки. Прикладная цель
  исследования – создание доступного инструмента оценки качества
  гостиничных услуг, учитывающего особенности каждого гостиничного
  предприятия и позволяющего менеджменту гостиничных предприятий
  получать объективную информацию о недостатках в качестве гостиничных
  услуг и выявить разрывы такого качества.
  Результаты такой оценки обеспечат возможность для руководства
  гостиничных предприятий принять меры по устранению имеющихся
  недостатков, спланировать мероприятия по улучшению качества сервиса с
  учетом важности тех показателей качества, которые важны для клиентов
  конкретного гостиничного предприятия.
  Для достижения поставленной цели были определены следующие
  задачи:
  – дать определение понятия «потребительские оценки качества услуг»
  для уточнения сущности потребительских оценок и их роли в оценке
  качества гостиничных услуг;
  – уточнить трехфакторную модель качества услуг К. Гренруса
  фактором потребительских оценок с целью более эффективного
  применения в оценке качества гостиничных услуг для разных гостиничных
  предприятий;
  – предложить комплексную методику экспертной оценки качества
  гостиничных услуг с применением кластеризации показателей качества на
  основе семантического анализа текстов потребительских оценок
  гостиничных услуг, что позволит получить наборы семантических
  конструкций, отражающих разные показатели качества гостиничных услуг;
  – разработать методический подход к внедрению комплексной
  методики экспертной оценки качества гостиничных услуг, включающий
  потребительские оценки в практическую деятельность гостиничных
  предприятий для принятия эффективных управленческих решений по
  повышению качества гостиничных услуг, а также дающий возможность
  учитывать изменения в ожидании уровня качества услуг со стороны
  потребителей;
  – сформулировать алгоритм выявления потенциальных «разрывов»
  качества менеджментом гостиничных предприятий между ожидаемым и
  воспринятым качеством услуги потребителями с целью их предотвращения
  и предложить его реализацию с учетом анализа потребительских оценок.
  Объектом диссертационного исследования являются гостиничные
  предприятия.
  Предмет исследования – социально-экономические отношения,
  возникающие в процессе предоставления услуг гостиничными
  предприятиями и оценки качества таких услуг потребителями.
  Гипотеза диссертационного исследования заключается в том, что
  для получения объективной оценки качества гостиничных услуг требуется
  разработка теоретико-методических и практических рекомендаций по
  использованию потребительских оценок в экспертных методах оценки
  качества гостиничных услуг. Оценка качества услуг с применением
  потребительских оценок открывает возможность для гостиничных
  предприятий обнаруживать разрывы в качестве услуг и устранять их.
  Научная новизна диссертационного исследования заключается
  уточнении и обосновании новых теоретических и методических положений
  оценки качества услуг, позволяющих повысить эффективность
  существующих методов оценки. Предлагаемые автором инструменты дают
  возможность гостиничным предприятиям получать более объективную
  оценку качества услуг гостиничных предприятий по сравнению с иными
  методиками оценки. Результаты работы обеспечат гостиничным
  предприятиям возможность быстро адаптироваться под интенсивное
  изменение условий рынка и принимать решения, связанные с повышением
  качества гостиничных услуг.
  Основные результаты исследования. Основные результаты,
  полученные лично автором и составляющие научную новизну:
  1. Уточнено понятие «потребительские оценки качества услуг» и
  обоснованы формы потребительских оценок и их особенности в
  гостиничной сфере.
  2. Дополнена трехфакторная модель качества услуг Гренруса путем
  включения фактора потребительских оценок, что дает возможность более
  широкого ее применения для оценки качества гостиничных услуг, и
  предложены способы получения потребительских оценок из глобальных
  систем бронирования и с помощью электронного анкетирования
  потребителей.
  3. Разработана авторская комплексная экспертная методика оценки
  качества гостиничных услуг, расширенная за счет включения
  потребительских оценок качества из разных источников, затем детального
  семантического анализа этих оценок с применением алгоритма
  естественных границ Дженкса, который дает возможность проводить
  кластеризацию показателей качества гостиничных услуг.
  4. Предложен методический подход к внедрению методики
  экспертной оценки качества гостиничных услуг, включающий
  потребительские оценки в практическую деятельность гостиничных
  предприятий, который обеспечивает оперативность получения информации
  от потребителей для эффективных управленческих решений по
  совершенствованию гостиничного обслуживания, накапливание данных от
  потребителей в информационных сетях гостиничных предприятий, дающих
  возможность потом проводить анализ об изменении воспринимаемого
  качества гостиничных услуг во времени.
  5. Сформулирован алгоритм выявления потенциальных «разрывов»
  качества гостиничных услуг между ожидаемым и воспринятым качеством
  услуги потребителем, который позволяет руководству гостиничных
  предприятий избегать появления «разрывов» качества с целью повышения
  удовлетворенности потребителями качеством гостиничных услуг.
chairman_dissertation_council.name: Ирина
chairman_dissertation_council.surname: Стукалова
chairman_dissertation_council.patronymic: Борисовна
chairman_dissertation_council.position: Начальник Учебно-методического управления
chairman_dissertation_council.degree: Доктор экономических наук
chairman_dissertation_council.rank: Профессор
chairman_dissertation_council.wos_research_id: V-9310-2017
chairman_dissertation_council.scopus_author_id: 56716504100
chairman_dissertation_council.rinc_id: 444493
chairman_dissertation_council.territory: РОССИЯ
organization_supervisor.name: Виталий
organization_supervisor.surname: Минашкин
organization_supervisor.patronymic: Григорьевич
organization_supervisor.position: Проректор
organization_supervisor.territory: РОССИЯ
rubrics.code: 06.81.12
rubrics.name: Организация и управление. Планирование на предприятии
oecds.code: 05.02.PC
oecds.name: MANAGEMENT
speciality_codes.name: Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности)
speciality_codes.code: 08.00.05
supervisors.fio: Попов Л.А.
supervisors.scientific_degree: Кандидат экономических наук
supervisors.speciality_code: Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности)
supervisors.responsible_type: Научный руководитель
opponents.fio: Морозова Н.С.
opponents.scientific_degree: Доктор экономических наук
opponents.speciality_code: Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности)
opponents.responsible_type: Оппонент
opponents.fio: Коновалова Е.Е.
opponents.scientific_degree: Кандидат экономических наук
opponents.speciality_code: Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности)
opponents.responsible_type: Оппонент
protection_organization.short_name: ФГБОУ ВО "РЭУ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА", РЭУ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА
protection_organization.name: ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ "РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.В. ПЛЕХАНОВА"
protection_organization.ogrn: 1037700012008
protection_organization.supervisor_name: ИВАН
protection_organization.supervisor_surname: ЛОБАНОВ
protection_organization.supervisor_patronymic: ВАСИЛЬЕВИЧ
protection_organization.organization_type: Организация
protection_organization.okogu: Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
protection_organization.okopf: Федеральные государственные бюджетные учреждения
author_organization.short_name: ФГБОУ ВО "РЭУ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА", РЭУ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА
author_organization.name: ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ "РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.В. ПЛЕХАНОВА"
author_organization.ogrn: 1037700012008
author_organization.supervisor_name: ИВАН
author_organization.supervisor_surname: ЛОБАНОВ
author_organization.supervisor_patronymic: ВАСИЛЬЕВИЧ
author_organization.organization_type: Организация
author_organization.okogu: Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
author_organization.okopf: Федеральные государственные бюджетные учреждения